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发品外卖(销售)的基本步骤或技巧
发布日期:2014-04-18

下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生活中,我们要灵活运用这些销售步骤,千万不可生搬硬套。
    销售的基本步骤或技巧包括:①问好、自我介绍;②营造轻松的氛围;③发掘顾客需求;④介绍产品特点,说明益处;⑤处理顾客的反对;⑥成交;⑦巩固销售。

事前整理好个人形象;
1、问好、自我介绍(多向人自我介绍,广结人脉。人脉就是钱脉。)
   
与顾客见面时,发廊员工首先要主动向客人问好,并作自我介绍,可以说“先生/小姐,您好!我是XX发廊的X号发型师(或:我是XX发廊的XXX),很高兴为您服务”。如果是熟客,一定要能叫出他(她)的姓,追踪上次做头发的情况。努力去记住每个人的名字,这将会成为你成功的习惯。

2、营造轻松的氛围
问好和自我介绍之后,就是通过与顾客寒喧,营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点
面带微笑,适当保持与顾客目光交流;
善于寻找话题,一般顾客都喜欢被赞美,要多说赞美的话。
在任何情况下都不要与顾客争论,即使你不认同顾客的观点;
对顾客说的话表示兴趣,多听少说,顾客说的越多,表示对你越加认同;
给予适当回应,说“是的”、“对呀”等等,以示你在专心听。

    不要说顾客的头发如何不好,你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。
这里,着重说说寒暄的话题,如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等,但最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的(如发型、发质、服装、饰物、皮包),也可以是无型的(气质、眼光),比如说,“小姐,您长的蛮清秀的,有点像杨恭如呵!”,“小姐,你真有气质啊!”,“小姐,你的LV手袋真高贵,是最新款的吧?”。美发业何去何从  域名: 

3、发掘顾客需求

寒喧、营造轻松的气氛,最终目的还是销售。所以,接着要及时转移话题,进入发掘顾客需求。

医生不了解病人的病症就用药,是乱治病;销售人员不了解顾客需求就进行推销,不仅白费劲,更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求,才有成交的可能。

顾客需求有两种情况:可有可无的需求,即顾客需求不强烈,或暂时没有意识到自己的需求;顾客明确意识到自己的需求,并且要立即解决问题。

发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求,过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是提问倾听观察

提问有两种:开放式的提问,即用为什么怎么样等句子来发问,可以了解顾客更多情况;封闭式提问,只需用不是来回答的提问,但一般用来确认问题。

发掘需求时,应灵活地运用两种提问方式,这样才能综合发挥它们各自的优势。采用开放式的提问了解顾客的情况;但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方向时,使用封闭式提问。

除了提问,还要注意聆听顾客的回答,扑捉顾客话语中有关需求的真实含义,从而继续按需要的方向提问,掌握顾客更多信息,同时向成交方向迈进。

有时候,顾客会一个接一个的连珠炮似的提问,使你无法提问、无法控制局面,也就无法全面了解顾客的真实需求,这时,你只能被动的回答,陷入顾客的陷阱。顾客往往从自己的角度提问,并从所得到的不完整的信息作判断,这种判断会影响成交。你可以利用反问来控制局面,引导顾客的思路。      上面介绍了发品外卖的前三个步骤:问好、自我介绍;营造轻松的氛围;发掘顾客需求。这次继续谈第三个步骤发掘顾客需求。

现在,顾客最讨厌的销售人员就是:一见面就唠叨不停地谈自己的产品,千方百计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员的时间越来越短!他们要么就是下逐客令,要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能的销售人员。业何去何从  

【案例一】
发型师:张小姐,这种XX牌洗发水是日本货,很管用,好多人买,用后你的头发更加柔顺亮泽。
顾客:是吗?
发型师:那当然,前段时间还断货呢!您觉得怎么样?
顾客:多少钱一支?
发型师:不贵,50元。
顾客:太贵了。
发型师:不贵,张小姐,你现在买还可以给你打个八折,怎么样,我给你拿一支吧。
顾客:我再考虑一下吧。
发型师:张小姐,这种洗发水效果特好,你用后保证不会后悔。
顾客:我知道了。我再考虑一下吧。
发型师:唔?……
发业何去何从 

    以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客,发型师的焦点一直在自己身上,顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力

前几天,我在报纸上看到,一个男顾客在发廊里洗头,顶着泡沫就从店里跑出来了。原因是,那位给他洗头的小妹妹,从他一进去就开始向他推销产品,进去才十四分钟,推销的时间就有十二分钟,那位男士忍无可忍,就跑出来了。这种现象在现在发廊里很普遍。人家来洗头,本来是想放松一下,结果搞得头大,发廊又不是你一家,那么为什么还要去你家呢?
    为了释放或者抵抗这种压力,顾客会本能地采取质疑的态度,全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来,顾客就会开始反击——即提问,提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议,当然,顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格,而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样,顾客赢得了对话的控制权,轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出不需要的武断结论,或者干脆以先考虑考虑再说之类的话推托。

如果我们见到顾客后太快的谈到产品,就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值,没有解除心理抗拒时,就给机会让顾客来提问是很危险的。
所以,不了解顾客需求就进行推销,就象医生不了解病人的病症就乱用药,是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后,才有成交的可能。发掘顾客需求,就是让顾客由可有可无的需求,过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。美发业何
    除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式,了解顾客的需求,还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法,从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下去,,创造和谐的推销气氛,让顾客经过你的引导及提醒,不知不觉的地说出自己的潜在需求。
    状况提问法,是了解顾客目前状况而提出问题,主题与目前要推销的产品有关,如:您常到哪间发廊做头发?
    问题提问法,是得到用状况提问法的回答后,探求顾客的不满而提出问题,一旦知道顾客有不满之处,就有机会发掘顾客潜在的需求,如:您感觉XX发廊怎么样?美发业何去何从   

暗示提问法,是指发觉了顾客可能的潜在需求后,可用暗示的提问,提出对顾客不满的解决办法,如:如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油,保证头发柔顺亮泽一个星期,价格只需180元,否则无效退款,您觉得怎么样?
以上内容比较抽象,下面我们通过实际案例来说明。


【案例二】
发型师:您平常使用的是什么牌子的发水?[状况提问法]
顾客:XX牌的。
发型师:您觉得XX牌子的发水好用吗?[问题提问法]
顾客:不怎么样,原来吹牛说可以去头屑,现在我一样有头屑。
发型师:正宗日本头发肥料去屑洗发水,含有ZPT特效去屑因子,去屑效果很灵,价格只需35元,您觉得怎么样?[暗示提问法]
顾客:是吗?我可以试试。美发
业何去何从  域名:zxp.cn

【案例三】
发型师:先生,您的头发挺精神的,平时怎么打理的?[状况提问法]
顾客:唉,挺麻烦的!
发型师:怎么个麻烦呢?[状况提问法]
顾客:早上睡觉起来,头发后面翘起来,要花时间用水把头发弄湿,才塌下去,真麻烦!
发型师:您想不想让头发早上睡觉起来不会翘?[问题提问法]
顾客:当然想!烦死我了!
发型师:采用头发定向处理,可以让头发不翘起来,您觉得怎么样?[暗示提问法]
顾客:是吗?你这里有吗?多少钱?
发型师:有,80元。

以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求,那么具体提问什么问题,顾客会比较感兴趣?可以考虑以下几种:①顾客希望的结果,顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求,或者希望出现某种结果,销售人员可以就此加以探问。②顾客以往经历,销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历,比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。③顾客的特殊需求,可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的,也有一些是细心观察得来的。美发业何去何从  域
    经过以上“提问+倾听+观察”的方法,发掘出顾客的需求后,就可以进入销售的第四个步骤——介绍产品特点,说明益处。

4介绍产品特点,说明益处

上面介绍了通过“提问+倾听+观察”的方法,发掘出顾客的需求,接着进入销售的第四个步骤——介绍产品特点,说明益处。

这时,销售人员不能只从自己的角度,不结合顾客的需求,只谈自己熟悉的发品特点。顾客会觉得这与自己的需求无关,不明白自己从发品中能得到什么益处,自然没有兴趣和耐心听下去。

顾客意识到自己的购买需求之后,销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求,说明本店的发品具有哪些特点,这些特点能让顾客得到那些益处,从而最终满足顾客的需求,打动顾客的心,引发其购买兴趣。因此,销售人员要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点,把发品的特点,转化成顾客所能得到的利益。美发业何去何从 域名:

【案例一】

顾客需求:某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。

产品特点:TONI&GUY造型棒打开,在头发翘起处、延相反方向擦下去,头发就塌下去;解决头发翘起来,简单快捷。

顾客得到的益处:完美的形象,带来自信。发业何去何从 域名:

【案例二】

发型师:小姐,我给你推荐“XX牌”洗发水,日本产的,洗后头发特别滋润、柔顺,在我们店非常好卖,价格不贵……

顾客: 是吗?(顾客心想:这不合我用,我的头发油性、头皮多。)

 

介绍完产品特点和益处后,销售人员可以使用一些证据予以证明,如发品的说明书、广告,某局长夫人也在用;或是试用一下产品,让顾客闻一闻产品香味;必要时,做个示范演示。美发业何去何从 

【案例三】TONI&GUY造型棒的效果示范

为证明TONI&GUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来,发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范,让顾客直接看到产品的效果。

 

总之,住产品介绍的次序是:产品特点→利益→证据

介绍完产品后,销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍,由此可知该顾客是否会购买我们的发品,是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。顾客对你表示赞同的话,表明你已瞄准了方向,并使你有机会达到你的销售目标。美发业何去何从 

 

5、处理顾客的反对

但顾客往往会提出反对意见,因此,我们接着谈销售的第五个步骤——处理顾客的反对,其实质是顾客有疑虑或不满,表达出来是多种多样的,可能是考虑考虑,也可能是直接说不需要;有些是真的,有些是假的。

销售是从反对开始的。调查显示,顾客提出反对往往表示对产品感兴趣,反之,可能需求不迫切,或对产品根本没兴趣。因此,销售人员不必惧怕它。美发业何去何从 域名:z

处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。顾客提出反对意见后,销售人员应采取积极的态度处理反对,其步骤是:

  耐心倾听顾客的反对意见。

表示理解顾客的感受(但不是同意),从而淡化冲突,这样双方就建立起了合作关系。

【案例四】

顾客:恐怕你的价格太高了吧?

发型师:小姐,我理解你为什么会有这种感觉。

(注意:在答复人们的反对意见时,永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词,就好象是在马上否定掉它们前面的那句话,因而也就在销售人员和顾客之间,竖起了一道障碍。如果你一定用连词的话,请用“那么”。)美发业何去何从 域名:zxp.cn

【案例五】

错误表述:是啊,似乎是贵了点,但是……

正确表述:小姐,我理解你的观点,那我们就来谈谈这个问题。

 

 利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法,然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法,才能有针对性地克服顾客的反对。

【案例六】反面案例:未问清具体反对原因,就放弃销售

发型师:X小姐,为了让您今天烫的发保持效果,您可以买一支我刚才给您用的XX牌喱水!

顾客:对不起,今天我不能买。

发型师:质量很好的,价钱也适中,您不买吗?

顾客:我真的不买。

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【案例七】正面案例:利用提问弄清反对原因

发型师:X小姐,今天烫的发让您显得更有女人味,是吗?

顾客:对,还不错。

发型师:X小姐,为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果,您可以买一支我刚才给您用过的XX牌喱水!

顾客:对不起,今天我不能买。

发型师:哦,X小姐,您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢?(开放式提问

顾客:我今天没带够钱。

发型师:小姐,您是熟客了。我可以替您垫上,下次您再来弄头发时还给我就行了。

顾客:好阿,拿一瓶给我。

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为弄清导致顾客反对原因而提问时,有时顾客会提供模糊信息,掩盖顾客的真实想法。销售人员可以先认同顾客的想法,然后再进一步询问顾客明确的信息,或直截了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后,就放弃销售努力是失败的做法。

【案例八】几种模糊反对说法

我考虑考虑。

下次再说吧。

你的产品还可以

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【案例九】反面案例:在模糊说法下放弃销售

发型师:小姐,XX发水您觉得怎么样?

顾客:还可以。

发型师:给您拿一支好吗?

顾客:我考虑考虑。

发型师:哦?

 

【案例十】正面案例:在模糊说法下,问清原因、继续销售

发型师:小姐,XX发水您觉得怎么样?

顾客:还可以。

发型师:小姐,您的意思是您可以接受,可以买是吗?

顾客:不是,我还要考虑考虑。

发型师:请问有什么原因让您需要考虑呢?

顾客:我觉得贵了点。

发型师:…………

6、促成交易
   前面讲了销售的前五个步骤,本期接着进入销售的第六个步骤——促成交易。

(1)促成交易的重要性

销售人员经历了销售的前五个步骤:A、问好、自我介绍;B、营造轻松的氛围;C、发掘顾客需求;D、介绍产品特点,说明益处;E、处理顾客的反对,如果不及时进入“促成交易”的阶段,就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样,白费前面付出的努力。也就是说,促成交易就如同足球场上的临门一脚,直接关系着成交与否、和销售业绩。美发业何去何从  域名:zxp.cn

(2)克服促成交易时的心理障碍

销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种:

①害怕被拒绝,害怕失败

其实即使提出成交真的被拒绝了,也要勇于面对被拒绝的现实。销售中出现拒绝是常见的事。要看到销售的成功率的概念。假如成功率是5%,你只管向100个人推销,即使第一、第二个人拒绝你,也不当一回事。因为只要你推销了一百人,就必然有5个人成功。就象是煮开水,水没开之前,都在为水开作准备,你不会因此以为水不会开了。你要坚信水一定会开!美发业何去何从  域名

销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败,放弃继续努力。研究表明,一次成交失效,并不是整个成交工作的失败,销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。

曾经有个统计,顾客作出拒绝的销售成功率为64%,而顾客没有拒绝的销售成功率为54%销售是从拒绝开始的,拒绝只是代表顾客对产品有疑虑或不满。顾客拒绝往往表示对产品感兴趣,反之,可能需求不迫切,或对产品根本没兴趣。因此,销售人员不必害怕拒绝。

背后鞠躬原理:当一个人拒绝你了以后,他内心会有愧疚感,会寻找机会弥补对你的愧疚。美发

②销售人员对自己的产品没有信心,销售观念错误

销售人员由于对自己的产品没有信心,因而在顾客面前“底气不足”,产生错误的销售观念:向顾客推销是为了自己利益而欺骗顾客;我的产品对顾客真的有用吗?;我们的产品并不完美;其它发廊或其它品牌的产品比自己的产品好;向顾客推销,就像是我在向顾客乞讨似的。美发业何去何从  域名:

其实,做事情信心很重要。没信心,会导致你说话无力,不专心,反应迟钝,等等——顾客自然对你更没信心。如果你没有信心,你就很难成功!销售人员一定要表现出对自己产品的绝对信心,坚信自己的产品一定能为顾客带来更大的利益,要理直气壮地认为你是帮顾客解决问题的!美发业何去何从  域名

守株待兔,期望顾客自己开口、主动要求购买

销售人员应该主动告诉顾客:现在是购买的大好时机;早一天购买,早一天享受;今天不做,明

天可能会后悔。很多时候,顾客并不是没有需求或不想要,他们往往需要销售人员促使和推动他们做出最终的决策,销售人员不敢主动提出成交,只会白白失去成交机会。

(3)留意购买信号,把握时机,促成交易

把握促成交易的时机就如同把握炒菜的火候一样,只有恰到火候的菜味道才好。时机就在购买信号中。

销售人员与顾客谈话过程中,随着顾客对产品的熟悉和对销售人员本人的逐步了解,顾客的态度会发生一些有利的变化,往往会发出一些购买信号。销售人员要随时留意这些购买信号,适时主动提出购买建议。

购买信号有语言、非语言两种形式的购买信号。购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出,而是不自觉地表露其心志。美发业何去何从  域名:

语言形式的购买信号有:顾客询问细节,提出问题,如产品买回去,怎么用?有没有优惠?可以试用一下吗?等等。

非语言形式的购买信号有:眼神、表情和身体语言,如积极的眼神,顾客紧锁的双眉分开、上扬,深思的样子,频频点头,神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗,犹豫,端详产品,越来越留神、注意力越来越集中,等等。美发业何去何从  域名:zxp.cn

销售人员也可以通过询问,观察顾客反应,扑捉购买信号。如向顾客提问:“您对我推荐的洗发水,感觉怎么样?”、“X小姐,怎么样,这种洗发水不错吧?

(4)促成交易的技巧

销售人员发现了购买信号,就要及时促成交易。在此,介绍几种促成交易的技巧。美发业何去何

①直接请求法

即销售人员直接要求顾客购买。这种方法适合于熟客、以及购买信号明确的顾客。

对于熟客,由于销售人员已经与顾客建立起良好的关系,顾客也曾经购买过类似产品。因此,熟客一般不会反感销售人员的直接请求。你大可向熟客说:这种产品挺好的,保证你合用!来一瓶怎么样?

对于购买信号明确的顾客,可试探顾客说:X小姐,我给你拿一套洗发水吧!或,你要哪种洗发水?或是采用“二选一”问法:您选择一套洗护套装,还是一套焗油护理套装?。如果不成功,顾客会说出理由(异议),你可以继续去解决异议。美发业何去何从  域名:zxp.cn

使用直接请求法时,要讲究言辞,压力要适当,不能一味地催促顾客,让顾客产生高压。

②优惠成交法

即通过给予顾客优惠(如打折、赠送礼品),促进成交。销售人员告诉顾客:X小姐,十月十日前购买XX一支,送XX一瓶,我给你拿一套吧。美发业何去何从  域名:zxp.cn

③恐吓成交法

即告诉顾客不立即购买是个很大的错误,会导致非常糟糕的结果。通过这种“恐吓”让顾客成交。比如销售人员劝某个脱发严重的顾客,爱惜自己的头发,作一次防脱发护理,可以说:你想想看,如果你现在不做“防脱发护理”、省了这笔钱,以后头发越拖越厉害,年纪轻轻,形象不好,哪个女人喜欢你啊!这样,顾客面临两个选择,一个是可能省了这笔钱,而另一个却暗示着更大的风险。美发

④激将成交法

即销售人员通过激将法,刺激顾客,让顾客为了面子、满足被别人赞赏的心理而购买。如对顾客说:那套产品,比较高档,对您可能贵了一点,要不你选这一套吧,经济实惠。还有就是刺激顾客的攀比心理,可以对顾客说:这套产品,昨天TCL集团老总夫人买了一套,张太太,像您这么有身份的人,应该用这种名牌产品。

激将成交法不得乱用,要确定顾客是虚荣心强或是爱面子的,才能使用。美发业何去何从  

⑤利益汇总法

即销售人员把先前向顾客介绍的产品益处,特别是获得顾客认同的地方,一起汇总,扼要地再提醒顾客,在加重顾客对产品益处的感受的同时,向顾客提出购买要求。

⑥博取同情法——拜师学艺,态度谦虚

在尝试多种成交技巧后,费尽口舌,都不能打动顾客时,销售人员就得使出“博取同情法”,态度诚恳地说:“X太太,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您告诉我您不购买的原因,让我有一个改进的机会好吗?”“也请您指出我推销时有哪些错误?”

像这种谦卑的话语,不但很容易满足顾客的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。顾客会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会意外向你购买产品。同时你也了解顾客异议的原因,便于你继续推销。

一、说故事法。这跟请明星代言广告的原理是同样的,就是“她也用我们产品的”。在我们的发廊销售里,就是“昨天,我有个顾客买了多少;前一阵我有顾客,买了两瓶,昨天来了,我看效果是很好的。”一般在发廊销售的东西,不是很贵,你只要果断地说;保持有二说三,不要有一说十,能保持顾客对你的基本信任,这种说故事法很管用的。在故事里,我们可以增加一些别的元素,不要让人听了就好象你一定向她推销产品似的。

二、样品展示法。人对图片的印象要比文字,语音的印象要深刻。那么实物的印象就更深刻了。把样品放在她面前,再跟她介绍产品,那就更能达到事半功倍的效果。

三、示范法。在顾客把注意力放到产品上时候,你可以给顾客,示范一下产品是怎么用,同时也可以跟顾客介绍用产品的专业知识。第一,可以给顾客留下对产品更深刻的印象。第二,也可让顾客对你产生好感,认为你这个人很热情。

四、二择一法。消费具有很大的冲动性,在比较便宜的东西,那冲动性就更加突出。在顾客有购买意向的时候,我们可以用二选一法,进一步的引导(诱惑)顾客,把这件事情给定下来。通常我们会用两个都是购买的选择答案来让顾客选择。比如,

五、假设成交法。帮助顾客下定决心,“如果你用了两个月,我想你的头皮屑就没有了,那时穿深色衣服就没那么碍眼了。

六、资料法。在顾客比较无聊的时候,可以给他看一些关于他感兴趣的资料。在用资料法的时候,我们可结合说故事法,说那个人用了效果很好的 ,而没必要充当专家的角色。

七、小点成交法(分解法)。把顾客的问题分解成几个小问题,再逐一解决那些小问题。

我们怎么应对那些各种类型的顾客呢?

1.领导型。应对:聆听,保持尊严,感谢指点,直指话题。

2.完美型。应对:专业知识,证据,成功经验,最需要逻辑,体贴,适合分解法。

3.活泼型。应对:示范法,告之今年这个很流行。

4.和平型。应对:关怀和互动。

当然我们要卖有用东西给顾客了,同时也不能太狠了,一下卖了一大堆的东西给顾客,结果顾客很多用不上,她回想起来就会怪你,那你就可能要损失这个顾客了。我们要站在顾客的立场来上看,我们希望顾客买了东西,还很感谢你了,那你的销售就很成功了。

7、巩固销售

前面讲了销售的前六个步骤:①问好、自我介绍;②营造轻松的氛围;③发掘顾客需求;④介绍产品特点,说明益处;⑤处理顾客的反对;⑥促成交易,下面接着进入销售的第七个步骤——巩固销售。

很多销售人员都认为,成交是销售的结束,以为成交了就等于画上了一个圆满的句号,万事大吉了。推销界有句名言:成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着销售人员可以松一口气了,因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成,这就是巩固销售。美发业何去何从 

(1)避免过度兴奋,或过分紧张

当顾客同意购买时,销售人员不应表现出过度兴奋,因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受,引起顾客无端的猜测,而改变购买决定。应表现出“这正是意料中的事”的神情。

同时成交后,销售人员也不要表现得过分紧张,不知所措,这会使顾客重新产生疑虑,丧失对你的信任和好感。美发业何去何从 

(2)恭喜顾客

成交后千万不要过分热情地说谢谢,即便要说也只是简短答谢,否则顾客会以为你赚了他很多钱。销售人员要记住,顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐,并不是在帮你,做买卖是一种互利的交易,如果你成交后的反应是如释重负,顾客则既会看不起你,又会对你的商品产生怀疑。接着,销售人员应该再次概括一下产品的好处,对顾客的决策表示赞赏,祝贺顾客做出了一个非常正确的选择,从而使顾客感到愉快。美发业何去何从 域名

(3)交易条件不要轻易更改

一旦成交了,就不应再考虑是否减价打折或赠送了,即使是顾客提出来要求,此时顾客的心理是:减价则赚,不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变,有时反而会增强了顾客的信任。

(4)指导顾客正确使用产品

销售人员在每售出一件产品时,必须对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰,切勿将语句缩减,令意思不明确而误导顾客。还可以补充说:“如果您在使用时有疑问或麻烦,可以随时来电咨询,谢谢。”这样顾客会觉得你是一个很细心的销售人员。美发业

(5)争取转介绍的机会

显然,顾客向销售人员购买了产品,表示信任销售人员。销售人员可以恳求顾客介绍朋友、同事或亲戚前来购买,你可以承诺给予适当的回报,从而达到“顾客带来顾客”之效果。

(6)再次自我介绍,加深顾客印象,保持联系

为加深顾客对你的印象,你可以再次作自我介绍,递上名片(如前面没有给名片的话),为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话,你还可以向顾客索取联系方式,必要时询问顾客使用产品的情况。美发业何去何从 

(7)懂得离开

成交后,销售人员应该有技巧地离开,既不能走得太快也不能走得太慢,要走得自然、合理。

一方面,销售人员不要留给顾客卖完产品就跑的感觉,让顾客产生不安,顾客也许会想:我签完字,销售人员马上就走了,虽然我相信他不会是欺诈,但是总觉得有些奇怪和不舒服。

另一方面,销售人员也不要说过多的客套话、谈天说地,给顾客这样的感觉:钱我都给你了,你还赖在这里干什么。而且,再拖延下去会给顾客反思的机会,有改变主意的可能性。在此关键时刻应谨言慎行,记住言多必失的道理,以避免因任意开口导致节外生枝。美发业何去何从 

究竟是应当立刻离去,还是应当再呆一会呢?关键要做到见好就收,不要画蛇添足。这里仍然有一些小窍门,这里最主要的是要看顾客的反应和态度——他是否想让你留下。一般来说,你还是立刻离去为妙。不论对方留你与否,有一点是绝对没错的:头一个站起来的应当是你!如果是顾客先站起来与你握手,那就说明你呆的时间太久,不受欢迎了。

(8)与顾客道别

记住离开时要与顾客道别,或是送别,或是离开去做其他事情。不要忘了对顾客说:“谢谢”,“很高兴为您服务”,“欢迎再次光临”之类的话语,从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。美发业何去何从 

(9)记录顾客档案

销售人员可以准备一本笔记本,详细记录你的顾客资料以及历次购买产品及折扣的情况,以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时,下次顾客见到你,你记得他(或她)的情况越多,他(或她)会觉得你非常尊重他(或她)。节日的时候,你还可以给顾客寄一张贺卡。顾客档案也将成为你的财富。

 

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